Intisari:
Faktor yang paling penting dari bisnis jasa pelayanan adalah penilaian kualitas jasa yang sangat dipengaruhi oleh persepsi dan harapan dari masing-masing pelanggan. Dimensi kualitas jasa pelayanan terbagi menjadi 5 dimensi pokok, yaitu: keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangible). Kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja (hasil) (Usmara,2003:231). Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono,2006:59) Menurut Tjiptono (2006:59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada “dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan (service quality). Bila pelayanannya berkualitas, maka konsumen puas. Namun sebaliknya, bila pelayanannya tidak berkualitas, maka konsumen tidak puas.
Suatu perusahaan yang menginginkan agar usahanya dapat beroperasi secara terus menerus harus mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara kenyataan yang dirasakan konsumen dengan apa yang diharapkan konsumen. Apabila yang dirasakan konsumen melebihi dari apa yang diharapkan, berarti konsumen telah terpenuhi kepuasannya. Bila konsumen telah merasa puas, biasanya akan melakukan pembelian ulang atau merekomendasikan kepada pihak lain terhadap produk atau jasa tersebut bila di kemudian hari muncul kebutuhan yang sama. Agar produk / jasa yang ditawarkan dapat diterima oleh pasar, maka perusahaan harus menerapkan suatu manajemen pemasaran yang terarah dan tertata dengan baik supaya hasil yang dicapai tidak menyimpang dari tujuan semula yaitu pencapaian laba.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan dealer PT. Cipto Lancar Sanjaya Abadi di Kendal. Populasi dalam penelitian ini konsumen yang melakukan pembelian kendaraan merek Suzuki dengan berbagai tipe PT. Cipto Lancar Sanjaya Abadi, Jl. Raya Barat No. 100, Kendal yang jumlahnya tidak diketahui. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik Purposive Sampling. Jenis datanya adalah primer. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi berganda.
Hasil analisis dengan menggunakan SPSS Versi 13 menunjukkan bahwa: (1). Keandalan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (2). Daya tanggap berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. (3). Jaminan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. (4). Empati berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (5). Bukti fisik berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. (6). Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti fisik berpengaruh secara bersama-sama terhadap Kepuasan Pelanggan (7). Besarnya pengaruh Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, Empati Bukti Fisik terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 92,3%.
Faktor yang paling penting dari bisnis jasa pelayanan adalah penilaian kualitas jasa yang sangat dipengaruhi oleh persepsi dan harapan dari masing-masing pelanggan. Dimensi kualitas jasa pelayanan terbagi menjadi 5 dimensi pokok, yaitu: keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangible). Kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja (hasil) (Usmara,2003:231). Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono,2006:59) Menurut Tjiptono (2006:59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada “dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan (service quality). Bila pelayanannya berkualitas, maka konsumen puas. Namun sebaliknya, bila pelayanannya tidak berkualitas, maka konsumen tidak puas.
Suatu perusahaan yang menginginkan agar usahanya dapat beroperasi secara terus menerus harus mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara kenyataan yang dirasakan konsumen dengan apa yang diharapkan konsumen. Apabila yang dirasakan konsumen melebihi dari apa yang diharapkan, berarti konsumen telah terpenuhi kepuasannya. Bila konsumen telah merasa puas, biasanya akan melakukan pembelian ulang atau merekomendasikan kepada pihak lain terhadap produk atau jasa tersebut bila di kemudian hari muncul kebutuhan yang sama. Agar produk / jasa yang ditawarkan dapat diterima oleh pasar, maka perusahaan harus menerapkan suatu manajemen pemasaran yang terarah dan tertata dengan baik supaya hasil yang dicapai tidak menyimpang dari tujuan semula yaitu pencapaian laba.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan dealer PT. Cipto Lancar Sanjaya Abadi di Kendal. Populasi dalam penelitian ini konsumen yang melakukan pembelian kendaraan merek Suzuki dengan berbagai tipe PT. Cipto Lancar Sanjaya Abadi, Jl. Raya Barat No. 100, Kendal yang jumlahnya tidak diketahui. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik Purposive Sampling. Jenis datanya adalah primer. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi berganda.
Hasil analisis dengan menggunakan SPSS Versi 13 menunjukkan bahwa: (1). Keandalan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (2). Daya tanggap berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. (3). Jaminan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. (4). Empati berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (5). Bukti fisik berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. (6). Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti fisik berpengaruh secara bersama-sama terhadap Kepuasan Pelanggan (7). Besarnya pengaruh Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, Empati Bukti Fisik terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 92,3%.