(Studi pada Guest House
Griya Bougenville Semarang)
Intisari:
Menurut Berry dan Parasuraman (1991) dalam Chiou, Droge dan Hanvanich (2002), penting bagi perusahaan jasa untuk mengendalikan kepercayaan konsumen. Beberapa hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan (trust) sangat penting untuk membangun dan membina hubungan jangka panjang. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Ali Syafiq (2010) hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepercayaan konsumen adalah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepercayaan konsumen. Morgan dan Hunt (1994) dalam Setiawan dan Ukudi (2007) juga mengemukakan persepsi terhadap kualitas layanan dimasa lalu yang intensitasnya tinggi atau sering dan berkualitas tinggi akan menghasilkan kepercayaan yang bertambah besar. Berkualitas tinggi dalam hal ini dimaksudkan sebagai relevan, tepat waktu dan dapat dipercaya.
Perusahaan jasa penginapan khususnya guest house dan perhotelan berlomba lomba melakukan berbagai cara dan strategi untuk menghasilkan produk berupa layanan jasa guna menarik calon konsumen agar bersedia memakai jasa mereka. Dengan ketatnya persaingan yang terjadi, konsumen menjadi semakin memiliki banyak opsi sehingga harus diterapkan strategi yang tepat agar mampu menjadi pilihan prioritas dari konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kehandalan karyawan, empati karyawan, dan ketanggapan karyawan terhadap kualitas pelayanan sehingga dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen pada Guest House Griya Bougenville Semarang.
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen dari Griya Bougenville yang pernah atau sudah beberapa kali berkunjung atau menginap di guest house tersebut. Sampel pada penelitian ini sebanyak 100 responden dan teknik yang digunakan adalah teknik Non-probability Sampling dengan pendekatan Accidental Sampling. Data-data yang telah memenuhi uji validitas, uji reabilitas dan uji asumsi klasik sehingga membentuk suatu persamaan regresi.
Dalam penelitian ini kepercayaan konsumen menjadi variabel dependen dan kualitas pelayanan sebagai variabel intervening. Variabel independen antara lain kehandalan karyawan, empati karyawan, dan ketanggapan karyawan. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa ketiga variabel independen yang diteliti yaitu variabel kehandalan karyawan, empati karyawan, ketanggapan karyawan dan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel intervening kualitas pelayanan dan mempengaruhi juga secara positif variabel dependennya yaitu kepercayaan konsumen. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa keempat variabel independen memang layak untuk menguji variabel dependen.
Angka Adjusted R Square Model 1 menunjukkan bahwa 27,2% kualitas pelayanan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 72,8% dijelaskan oleh variabel lain di luar ketiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Lalu nilai Adjusted R Square pada Model 2 adalah sebesar 0,273 yang berarti bahwa kemampuan variabel kualitas pelayanan dalam menjelaskan terhadap kepercayaan konsumen adalah sebesar 27,3%, sehingga masih ada sisanya sebesar 72,7% memerlukan mediating lain yang tidak diteliti.
Intisari:
Menurut Berry dan Parasuraman (1991) dalam Chiou, Droge dan Hanvanich (2002), penting bagi perusahaan jasa untuk mengendalikan kepercayaan konsumen. Beberapa hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan (trust) sangat penting untuk membangun dan membina hubungan jangka panjang. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Ali Syafiq (2010) hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepercayaan konsumen adalah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepercayaan konsumen. Morgan dan Hunt (1994) dalam Setiawan dan Ukudi (2007) juga mengemukakan persepsi terhadap kualitas layanan dimasa lalu yang intensitasnya tinggi atau sering dan berkualitas tinggi akan menghasilkan kepercayaan yang bertambah besar. Berkualitas tinggi dalam hal ini dimaksudkan sebagai relevan, tepat waktu dan dapat dipercaya.
Perusahaan jasa penginapan khususnya guest house dan perhotelan berlomba lomba melakukan berbagai cara dan strategi untuk menghasilkan produk berupa layanan jasa guna menarik calon konsumen agar bersedia memakai jasa mereka. Dengan ketatnya persaingan yang terjadi, konsumen menjadi semakin memiliki banyak opsi sehingga harus diterapkan strategi yang tepat agar mampu menjadi pilihan prioritas dari konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kehandalan karyawan, empati karyawan, dan ketanggapan karyawan terhadap kualitas pelayanan sehingga dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen pada Guest House Griya Bougenville Semarang.
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen dari Griya Bougenville yang pernah atau sudah beberapa kali berkunjung atau menginap di guest house tersebut. Sampel pada penelitian ini sebanyak 100 responden dan teknik yang digunakan adalah teknik Non-probability Sampling dengan pendekatan Accidental Sampling. Data-data yang telah memenuhi uji validitas, uji reabilitas dan uji asumsi klasik sehingga membentuk suatu persamaan regresi.
Dalam penelitian ini kepercayaan konsumen menjadi variabel dependen dan kualitas pelayanan sebagai variabel intervening. Variabel independen antara lain kehandalan karyawan, empati karyawan, dan ketanggapan karyawan. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa ketiga variabel independen yang diteliti yaitu variabel kehandalan karyawan, empati karyawan, ketanggapan karyawan dan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel intervening kualitas pelayanan dan mempengaruhi juga secara positif variabel dependennya yaitu kepercayaan konsumen. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa keempat variabel independen memang layak untuk menguji variabel dependen.
Angka Adjusted R Square Model 1 menunjukkan bahwa 27,2% kualitas pelayanan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 72,8% dijelaskan oleh variabel lain di luar ketiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Lalu nilai Adjusted R Square pada Model 2 adalah sebesar 0,273 yang berarti bahwa kemampuan variabel kualitas pelayanan dalam menjelaskan terhadap kepercayaan konsumen adalah sebesar 27,3%, sehingga masih ada sisanya sebesar 72,7% memerlukan mediating lain yang tidak diteliti.