Munica Apriani - Analisis Pengaruh Fasilitas, Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan thd Minat Mereferensikan

(Studi Kasus pada Konsumen Jasa Pelayanan Cuci Mobil dan Sepeda Motor Star Clean di Semarang)

Tugas Akhir / Skripsi Manajemen Pemasaran
Disusun oleh: Munica Apriani
Program Sarjana Universitas Diponegoro
Bidang Ilmu Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomika dan Bisnis

Intisari:

Banyaknya jenis transportasi di Indonesia dan jumlah peningkatan kendaraan setiap tahunnya, menjadi peluang usaha bagi industri jasa. Industri jasa pencucian kendaran bermotor sekan-akan menjadi peluang besar, dalam arti sekarang pengusaha memegang peranan penting untuk memberikan pelayanan terhadap konsumen. Star Clean jasa pencucian kendaraan bermotor menggunakan strategi efektif melalui pemasaran Word of Mouth, dilihat dari rekomendasi dari mulut ke mulut merupakan salah satu sarana untuk meningkatkan jumlah konsumen yang kemudian akan membuat Star Clean memiliki pendapatan yang besar. Dilihat dari data Star Clean (2008), konsumen mengenal Star Clean melalui komunikasi mulut ke mulut sebesar 60%. Star Clean juga tidak mau kalah dengan pemasaran melalui media elektronik (twitter dan facebook) pelanggan secara tidak langsung mengetahui media elektronik sebesar 15%. Beberapa media cetak juga memuat tentang Star Clean, tetapi pelanggan yang mengetahui promosi tersebut hanya sebesar 5% karena banyak yang tidak membacanya. Sedangkan yang lainnya pelanggan Star Clean hanya sekedar mencoba, karena lokasi dekat dengan rumah pelanggan atau melihat Reklame yang terpampang di depan Star Clean sebesar 20%.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh fasilitas, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap terciptanya minat mereferensikan pada jasa cuci kendaraan Star Clean. Penelitian ini menggunakan tiga variabel independen yaitu fasilitas, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan, dengan satu variabel dependen yakni minat mereferensikan. Penggunaan variabel-variabel pada penelitian ini diharapkan bisa mengetahui bagaimankah proses yang terjadi dan apa sajakah faktor-faktor pendorong terciptanya minat mereferensikan pada jasa cuci kendaraan Star Clean.

Masalah yang menjadi dasar penelitian ini adalah terjadi penurunan jumlah pelayanan pelanggan jasa pencucian mobil dan sepeda motor Star Clean, data perusahaan Star Clean menunjukkan pemasaran Word of Mouth positif berjalan efektif daripada pemasaran yang lainnya. Banyak faktor yang berpengaruh salah satunya banyaknya persaingan baru di lingkungan Star Clean.

Sampel penelitian ini adalah konsumen cuci kendaraan Star Clean di Semarang. Sampel penelitian diambil dengan teknik probability sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah anlisis kuantitatif, yaitu uji asumsi klasik, uji reliabilitas dan uji validitas, uji t dan uji F, analisis regresi linear berganda serta koefisien determinasi. 

Berdasarkan hasil analisis data, menujukkan bahwa: variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif yang paling kecil terhadap minat mereferensikan, variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap minat mereferensikan Star Clean. Adapun variabel fasilitas mempunyai pengaruh positif dan berpengaruh terbesar terhadap minat mereferensikan.

No comments:

Post a Comment

Note: only a member of this blog may post a comment.

Tesis/Skripsi Ilmu Manajemen Indonesia - Headline Animator