(Studi Layanan ATM Bank Jatim Cabang Utama Surabaya)
Tesis Manajemen
Disusun oleh: M. Noor Al Akhyaar
Universitas
Airlangga
Program Studi
Magister Manajemen
Fakultas Ekonomi
Intisari:
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kurangnya minat nasabah Bank Jatim
untuk memanfaatkan layanan ATM Bank Jatim. Hal ini ditandai dengan sedikitnya
nasabah yang memiliki rekening tabungan di Bank Jatim, namun rekening tersebut
tidak memiliki fasilitas ATM Bank Jatim. Sebenarnya banyak keunggulan yang
ditawarkan layanan ATM Bank Jatim, antara lain tidak adanya biaya penarikan
untuk tarik tunai di mesin ATM bank lain, kemampuan transfer antar bank, dan biaya
administrasi bulanan yang rendah. Tabungan Simpeda, yang merupakan salah satu
produk andalan Bank Jatim, adalah produk yang saat ini diprioritaskan untuk
dapat menarik nasabah dengan adanya layanan ATM Bank Jatim. Untuk itu,
penelitian ini memfokuskan pada nasabah yang memiliki rekening Tabungan
Simpeda. Metode yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Cluster
Analysis untuk memilah segmen responden berdasarkan persepsi nasabah.
Preferensi responden dipetakan dengan Multidimensional Scaling (MDS) untuk
mengetahui preferensi nasabah terhadap aspek keamanan, kemudahan, kecepatan,
efisiensi, dan kenyamanan antara layanan ATM Bank Jatim dengan ATM bank lain sesama
anggota ATM Bersama. Kuisioner yang disebar kepada responden sebanyak 400,
sedangkan yang dapat dianalisa sebanyak 345 kuisioner. Pengambilan sampel dengan
menggunakan probability sampling methods.
Dari
hasil penelitian diperoleh hasil, bahwa cluster responden berdasarkan persepsi
sebanyak empat cluster, yaitu (1). ATM Service Finding Segment, (2). Card
Transaction Segment, (3). Efficiential Activity Segment, dan (4). Teller
Service Segment. Preferensi responden diperoleh bahwa dari kelima aspek yang dinilai,
responden menilai rendah aspek kemudahan, keamanan, dan efisiensi. Untuk
penilaian preferensi dari masing-masing segment, segment teller service memandang
semua aspek kurang dari ideal. Kesimpulan dari penelitian ini adalah, bahwa
secara umum layanan ATM Bank Jatim telah dinilai baik, namun perlu diperhatikan
terhadap kurangnya sebaran mesin ATM Bank Jatim di pusat keramaian, perlunya
meningkatkan aspek kemudahan jangkauan, peningkatan aspek keamanan, dan
meningkatkan efisiensi dengan memberikan fitur-fitur menu yang lebih lengkap.