Putu D. Daryawan - Analisis Faktor-Faktor Kepuasan Kerja terhadap Kinerja yang Berbentuk Kualitas Layanan (Service Quality) dari Karyawan Frontliner pada Bank X Cabang Surabaya

Tesis Manajemen

Disusun oleh: Putu D. Daryawan

Universitas Airlangga

Program Studi Magister Manajemen

Fakultas Ekonomi

Intisari:

Kualitas layanan adalah masalah persepsi nasabah terhadap pelayanan yang diterima dari penyedia layanan. Pegawai frontline biasanya merupakan kunci persepsi nasabah atas pemberian layanan berkualitas, karena mereka ini memiliki pengaruh besar dalam membentuk harapan dan mengendalikan pengalaman-pengalaman nasabah. Bank X adalah salah satu bank asing yang peduli terhadap kualitas layanan untuk bisa bersaing dengan bank lokal maupun asing yang ada di Indonesia melalui customer service excellence. Pencapaian tujuan perusahaan akan terlaksana dengan baik apabila sumber daya manusia yang dimiliki oleh perusahaan tersebut menunjukan kinerja yang baik. Dalam mengkaji kinerja seseorang, diperlukan pemahaman terhadap sikap orang tersebut di dalam suatu organisasi. Sikap pegawai dalam bekerja nantinya akan menentukan seberapa baik kinerjanya.

Berangkat dari hal-hal yang telah diuraikan di atas, menarik diteliti mengenai kepuasan kerja karyawan frontliner Bank X yang berdampak pada kinerja mereka, serta faktor kepuasan kerja manakah yang dominan mempengaruhi kinerja mereka. Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan metode survei, yaitu responden diberi beberapa pertanyaan dalam bentuk kuisioner, yang terkait dengan faktor-faktor kepuasan kerja dan kinerja pegawai dalam bentuk kualitas layanan, dimana kinerja tersebut diukur dari manajer dan nasabah. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda.

Hasil penelitian ini yang pertama adalah secara simultan seluruh faktor kepuasan kerja berpengaruh secara positif signifikan terhadap kinerja karyawan dalam bentuk kualitas layanan, sedangkan secara parsial hanya ada empat faktor kepuasan kerja yaitu kepuasan kerja atas pekerjaan, kompensasi, promosi dan hubungan dengan rekan kerja yang berpengaruh positif signifikan terhadap kinerja karyawan dalam bentuk kualitas layanan dan yang paling dominan adalah faktor kepuasan kerja atas pekerjaan. Hasil kedua adalah secara simultan seluruh faktor kepuasan kerja berpengaruh secara positif signifikan terhadap tanggapan nasabah atas layanan petugas, sedangkan secara parsial hanya ada tiga faktor kepuasan kerja yaitu kepuasan kerja atas pekerjaan, kompensasi, dan kepemimpinan yang berpengaruh secara positif signifikan terhadap tanggapan nasabah atas layanan petugas dan yang paling dominan adalah faktor kepuasan kerja atas pekerjaan. Hasil ketiga adalah terdapat hubungan positif signifikan antara kinerja karyawan dalam bentuk kualitas layanan dengan tanggapan nasabah atas layanan petugas.