Tugas Akhir / Skripsi Manajemen Pemasaran
Penulis: Risqonadhimi Haqu
Program Sarjana Universitas Diponegoro
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomika dan
Bisnis
Ringkasan:
Suatu perusahaan harus memberikan layanan
yang terbaik bagi pelanggan, sebab para pelanggan mencari produk yang dapat
memberikan kepuasan kepada pelanggan itu sendiri. Kepuasan pelanggan menjadi
landasan sistem layanan terhadap kebutuhan pelanggan. Pelanggan umumnya
mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan
dinikmati dengan layanan yang baik atau memuaskan (Assauri, 2003).
Perkembangan perekonomian di era
globalisasi saat ini sangat pesat. Persaingan bisnis semakin ketat di berbagai
sektor termasuk usaha jasa. Kotler (2009:96) mengemukakan bahwa jasa adalah
kegiatan atau manfaat (benefits) yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lainnya dan yang pada dasarnya tidak berwujud serta tidak akan
menimbulkan kepemilikan akan sesuatu. Selain itu, jasa juga mempunyai
karakteristik yang jauh berbeda dengan produk lain yang bersifat fisik. Hal ini
menuntut perusahaan-perusahaan jasa melakukan persaingan guna menguasai pasar. Produk
suatu usaha jasa pada dasarnya tidak berwujud, tidak berciri fisik, tidak dapat
dilihat, dikonsumsi bersamaan dengan proses produksi, dan merupakan suatu bentuk
perbuatan oleh seseorang atau sekelompok yang ditawarkan kepada orang lain. Oleh
karena itu, maka setiap orang yang mengkonsumsinya akan memperoleh kesan dan
pengalaman yang berbeda-beda meskipun menggunakan produk jasa yang sama.
Usaha studio musik dapat dikategorikan
sebagai suatu lembaga yang memberi layanan jasa karena memenuhi kriteria jasa,
diantaranya adalah produknya hanya dapat dirasakan, tidak menimbulkan
kepemilikkan, dan proses konsumsinya bersamaan dengan proses produksinya. Mutu
jasa yang dihasilkan diserahkan kepada pelanggan untuk menilai apakah jasa yang
diberikan telah memuaskan atau belum karena jasa merupakan sesuatu yang
bersifat intangible. Kepuasan pelanggan menarik untuk diteliti karena
persaingan usaha dewasa ini menuntut perusahaan untuk mengarah pada satisfaction
oriented. Sehingga dari hal tersebut akan muncul suatu permasalahan yaitu
bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan suatu produk jasa.
Precious Studio Semarang adalah obyek dalam
penelitian ini yang merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang
studio musik. Salah satu cara untuk mempengaruhi persepsi pelanggan dalam
perusahaan jasa adalah melalui dimensi-dimensi yang terdapat pada produk jasa
yang bersifat tangible. Model SERVQUAL adalah salah satu model
dimensi-dimensi populer dalam kualitas jasa, dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithamal
dan Berry dalam Tjiptono (2008:58), yang meliputi bukti fisik (tangible),
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
dan empati (empathy). Tujuan dalam penelitian ini adalah menganalisis pengaruh
bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan
pelanggan pengguna jasa Precious Studio Semarang.
Dalam pengumpulan datanya, penelitian ini
menganalisis data primer yang dihasilkan dari penyebaran kuesioner dengan
jumlah sampel sebanyak 100 responden pengguna alat musik Precious Studio
Semarang, dengan menggunakan teknik pengambilan sampel accidental sampling.
Alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda.
Hasil dari penelitian ini adalah: variabel
bukti fisik (tangible) terbukti mempunyai pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan Precious Studio Semarang. Variabel
keandalan (reliability) terbukti mempunyai pengaruh positif paling besar
dari diantara variabel lainnya dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Precious Studio Semarang. Variabel daya tanggap (responsiveness) terbukti
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Precious
Studio Semarang. Variabel jaminan (assurance) terbukti mempunyai pengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Precious Studio Semarang. Variabel
empati (emphaty) terbukti mempunyai pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan Precious Studio Semarang
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Dimensi
Kualitas Layanan