Analisis Kepuasan Pelanggan pada Alfamart Tembalang dari Dimensi Pelayanan

Intisari:

Kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa (Kotler 2000:36). Kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan ( Tjiptono,24 : 1997 ).

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antar harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan pelanggan hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya. Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang yang melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan pelanggan.

Persaingan yang begitu ketat dengan semakin banyaknya bisnis dan usaha yang berkembang, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Bisnis ritel pada jaman ini merupakan bisnis yang semakin berkembang dan banyak diminati. Persaingan yang ketat diantara pebisnis ritel ini disebabkan oleh semakin banyaknya pusat perbelanjaan. Persaingan tersebut membuat perusahaan – perusahaan di bidang ritel berusaha untuk mempertahankan pelanggannya dan menjadi ritel pilihan pelanggan. Oleh karena itu, tidak jarang banyak perusahaan yang berusaha meneliti tentang kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterapkan organisasi atau perusahaan selama ini. Pemberi jasa harus memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dari segi pelayanan sehingga mereka merasa puas, tentu saja dengan memperhatikan lima dimensi kualitas pelayanan di antaranya bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati. Oleh karena itu, peneliti akan mengkaji seberapa besar kepuasan pelanggan khususnya pelanggan ALFAMART terhadap kualitas pelayanan yang di berikan oleh ALFAMART Tembalang.

Dari penelitian ini diharapkan dapat diketahui seberapa besar pengaruh responsiveness, reliability, assurance, empathy dan tangible terhadap kepuasan pelanggan yang berkunjung serta berbelanja di ALFAMART Tembalang. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan yang pernah berkunjung ke ALFAMART Tembalang. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden dengan menggunakan metode accidental sampling dan menggunakan analisis regresi linear berganda.

Dari hasil analisis regresi linear berganda menunjukan bahwa variabel responsiveness, tangible, assurance, emphaty, dan tangible berpengaruh postif terhadap kepuasan pelanggan, sementara hasil uji F atau simultan sebesar 30,077 dengan signifasi lebih kecil dari 0,05 yaitu sebesar 0,000. Hal ini berarti semua variabel berpengaruh secara bersama – sama terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan uji determinasi adalah sebesar 0,595 yang berarti 59,5% kepuasan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan yaitu responsiveness, reliability, assurance, emphaty ,dan tangible dan sisanya sebesar 40,5% dipengaruhi variabel lainya.