(Studi kasus pada penumpang bus Sumber Alam jurusan Yogyakarta-Jakarta)
Tugas Akhir / Skripsi Manajemen Pemasaran
Disusun oleh: Nanda Atsatalada
Program Sarjana Universitas Diponegoro
Bidang Ilmu Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Intisari:
Banyak perusahaan transportasi yang menawarkan pelayanan terbaik mereka untuk merebut hati para konsumennya agar menggunakan jasa dari perusahaan tersebut. Setiap perusahaan akan memberikan pelayanan yang terbaik dengan fasilitas yang memadai bagi konsumen agar mereka merasa puas terhadap jasa yang mereka rasakan dan diharapkan mereka akan menjadi pelanggan setia perusahaan transportasi tersebut. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan (Tjiptono 2004:54). Jadi, sebuah perusahaan harus memberikan kualitas pelayanan sebaik mungkin agar hubungan erat dalam hal kepuasan pelanggan dapat terjaga dengan baik.
Dalam jangka panjang hubungan tersebut memungkinkan perusahaan untuk memahami apa yang dibutuhkan dan diharapkan dari para pelanggan. Dengan demikian perusahaan dapat terus memberikan dan meningkatkan kualitas pelayanan sesuai kebutuhan dan harapan dari pelanggan agar dapat tercapainya kepuasan pelanggan. Kualitas dibentuk oleh perbandingan antara ideal dan persepsi dari kinerja dimensi kualitas (Oliver dalam Sulistyo 1999:10).
Salah satu perusahaan yang menyediakan jasa transportasi darat untuk mengangkut penumpang antar kota antar provinsi (AKAP) dan antar kota dalam provinsi (AKDP) adalah PO Sumber Alam. Perusahaan Otobus ini terletak di Jalan Diponegoro 164, kecamatan Kutoarjo, kabupaten Purworejo, Jawa Tengah. Perusahaan ini didirikan oleh bapak Yudhi Setyawan Hambali pada tahun 1974. Hingga saat ini, PO Sumber Alam sudah memiliki kurang lebih 300 unit armada yang melayani trayek AKAP, AKDP, maupun pariwisata. Dalam memenuhi dan memuaskan harapan dari pelanggannya, PO Sumber Alam berupaya menyediakan armada bus yang sesuai kebutuhan dari pelanggan. PO Sumber Alam berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggan agar mereka merasa puas dan hal tersebut dapat berdampak pada kesetiaan dalam menggunakan jasa PO Sumber Alam.
Penelitian ini dilatarbelakangi dengan adanya penurunan jumlah konsumen dan beberapa pengaduan yang diterima oleh PO Sumber Alam pada periode Januari 2011- Maret 2012 yang mengindikasikan menurunnya kepuasan konsumen PO Sumber Alam. Dengan melihat permasalahan yang ada, maka penelitian ini diarahkan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya pada loyalitas konsumen PO Sumber Alam.
Sampel penelitian ini berjumlah 100 orang penumpang PO Sumber Alam jurusan Yogyakarta-Jakarta maupun arah sebaliknya. Pertanyaan diberikan dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari pertanyaan tertutup dan terbuka. Jawaban responden kemudian dianalisis dengan regresi 2 tahap menggunakan program SPSS for Windows.
Berdasarkan analisis yang dilakukan, disimpulkan bahwa bukti fisik, daya tanggap, dan empati memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan jaminan berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen, dan kehandalan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kemudian kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai informasi untuk PO Sumber Alam dan penelitian selanjutnya.