Tesis Manajemen
Disusun oleh: Eny Rahmawati
Universitas
Airlangga
Program Studi
Magister Manajemen
Fakultas Ekonomi
Intisari:
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh persaingan yang semakin tajam di
industri perbankan. Persaingan ini disebabkan pesatnya teknologi dan
perkembangan sektor industri perbankan itu sendiri. Industri perbankan
merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah
kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan
usahanya. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap
tingkat layanan yang diterima dengan tingkat layanan yang diharapkan. Kepuasan
konsumen adalah salah satu kunci keberhasilan suatu bisnis, dan juga merupakan
respon konsumen terhadap layanan yang diterimanya.
Kualitas layanan yang memberikan kepuasan pada konsumen antara lain:
(1) Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat
sesuai dengan yang dijanjikan; (2) Responsiveness (cepat tanggap) yaitu kemauan
(daya tanggap) untuk membantu konsumen dan memberikan jasa secara cepat; (3)
Assurance, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka
untuk menimbulkan perlindungan dan kepercayaan; (4) Emphaty, yaitu kemauan untuk
perduli dan memberi perhatian secara individu kepada konsumen; dan (5)
Tangible, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan materi
komunikasi.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan
Tangibles terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim Cabang dr. Sutomo Surabaya, dan
untuk mengetahui manakah di antara variabel-variabel Reliability,
Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangibles yang paling berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim Cabang dr. Sutomo Surabaya. Penelitian ini
dilakukan di Bank Jatim Cabang dr Sutomo Surabaya
dengan jumlah responden sebanyak 200 orang dengan menggunakan analisis regresi
linear berganda.
Dari
hasil analisis diketahui bahwa variabel penelitian yang mempunyai pengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan nasabah adalah Reliability, Responsiveness,
Emphaty dan Tangibles. Sedangkan variabel Assurance mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Jatim Cabang dr. Sutomo Surabaya.
Dan variabel yang terbukti paling berpengaruh adalah Reliability (keakuratan
pencatatan dan kesigapan) dibanding aspek Tangibles. Hal ini tidak terlepas
dari ruang lingkup Bank Jatim yang masih bersifat regional, yaitu hanya di
wilayah Jawa Timur dan karakteristik nasabah Bank Jatim.